FNsP F. D. R. » Kvalita
 
Oddelenie kvality
Charakteristika oddelenia: Oddelenie zabezpečujúce systém kvality
Motto: „vľúdny, chápavý a vysoko profesionálny prístup ku každému pacientovi,
ktorý nás vyhľadá so svojimi ťažkosťami“
Personálne obsadenie a kontakty:
Zmocnenec pre kvalitu: MUDr. Peter Molnár
Manažér kvality: Ing. Alena Horňáková


Tel: 048/4412342
Sekretariát: Renáta Polakovičová
Tel: 048/4413004
Kde hľadať: administratívna budova 2. poschodie č.d. 212, 213, 214

Dôvod vzniku:

Zákon 578-2004 Z.z.
§ 9
Systém kvality
(1) Poskytovateľ zabezpečuje systém kvality na dodržiavanie a zvyšovanie kvality tak, aby:

a)

 sa vzťahoval na všetky činnosti, ktoré môžu v zdravotníckom zariadení ovplyvniť zdravie osoby alebo priebeh jej liečby,

b)

 personálne zabezpečenie a materiálno-technické vybavenie zdravotníckeho zariadenia zodpovedalo najmenej požiadavkám ustanoveným podľa tohto zákona (§8) alebo osobitného predpisu.
(2) Systém kvality podľa odseku 1 je poskytovateľom písomne dokumentovaný systém,
ktorého základným cieľom je znižovanie nedostatkov v poskytovaní zdravotnej
starostlivosti pri súčasnom zvyšovaní spokojnosti osôb, ktorým sa zdravotná starostlivosť
poskytuje, a pri zachovaní ekonomickej efektívnosti poskytovateľa.


Zhodnotenie činnosti oddelenia kvality (2006-2009):
Oddelenie kvality rokom 2009 zahájilo tretí rok svojej činnosti v štruktúre manažmentu nemocnice. Vzniklo na celospoločenskú požiadavku zvyšovania kvality poskytovania zdravotnej starostlivosti. Hodnotením nemocníc sa začali zaoberať aj poisťovne, aby mohli ponúknuť svojim klientom zdravotnú starostlivosť v zariadeniach spĺňajúcich náročné kritériá, ktoré však neboli celospoločensky ani odborne stanovené.

Po predchádzajúcej analýze existujúcich systémov kvality sa manažment v roku 2006 rozhodol pre implementáciu systému manažérstva kvality podľa medzinárodnej normy ISO 9001:2000. Tým začína aj systematická činnosť Oddelenia kvality, ktoré sa stabilizuje jednak organizačne ako aj personálne. Zmocnencom pre kvalitu bol vymenovaný MUDr. Peter Molnár, ktorý na tomto úseku ako poradca pracoval už 2 roky. Na miesto manažéra kvality bola prijatá Ing. Alena Horňáková, ktorá mala praktické skúsenosti s implementáciou systému kvality na predchádzajúcom pracovisku. Miesto na sekretariáte oddelenia zaoberajúce sa rozsiahlou administratívou obsadila Renáta Polakovičová. Vzhľadom na rozsah prípravných prác, detailnú analýzu všetkých činností ktoré sú vykonávané vo fakultnej nemocnici a ich kompletné zmapovanie sme na odporúčanie Slovenskej lekárskej komory nadviazali spoluprácu s konzultačnou firmou EMARK, ktorá mala skúsenosti s aplikáciou ISO noriem v zdravotníctve a naviac nám poskytla softvér ( QPR Process guide), v ktorom je spracovaná procesná mapa celej organizácie. Aplikácia však nebola jednoduchá a stretávala sa s negatívnymi reakciami všetkých kategórií zamestnancov. Dôsledná informačná kampaň však nakoniec dosiahla pozitívne výsledky a najmä v ošetrovateľskej oblasti začala byť vnímaná ako pozitívna zmena. Vo vedúcich sestrách sme získali veľmi dobré spolupracovníčky. Stanovili sme politiku kvality, vypracovali procesnú mapu, vyhlásili ciele kvality a vyhotovili všetku požadovanú dokumentáciu v riadenej forme. Pre výkon interných auditov sme vyškolili dostatočný počet interných audítorov, absolvovali množstvo interných auditov a po zhodnotení implementácie sme požiadali firmu Certicom o certifikačný audit. Tento sme úspešne absolvovali a bol nám udelený certifikát o zhode zavedeného systému manažérstva kvality s normou STN EN ISO 9001:2001, ktorý bol vydaný dňa 26.6.2008. Do konca roku 2008 sme systém manažérstva kvality zlepšovali vo všetkých oblastiach jednak podľa zistení certifikačného auditu ako aj interných auditov.

Rok 2009 bol rokom, kedy sme po prvý krát mali dokázať, že sme systém nielen dobre zaviedli, ale sme ho dokázali udržať a naviac aj vylepšiť, lebo nás v júni 2009 čakal dozorový audit. Na rok 2009 sme si vytýčili ciele kvality zamerané hlavne na zvýšenie kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti v poliklinike. Ide o veľmi komplexnú úlohu, ktorú budeme realizovať po etapách aj v nasledujúcich obdobiach. V minulom roku sme zabezpečili jednotné označovanie ambulancií, inovovali sme informačný systém a obnovou náterov sme sa snažili spríjemniť čakanie na vyšetrenie. Zjednotili sme aj informačné formuláre na výveskách pred ambulanciami, ktoré poskytujú komplexnú informáciu o činnosti ambulancie ako aj spôsoby objednávania. Zabezpečili sme aj školenie pre ambulantný personál, ktorý je neustále vystavený stresovým a konfliktným situáciám. Ďalším cieľom bolo udržať program transplantácie pečene, pričom cieľová hodnota bola realizovať aspoň 10 transplantácií. Reálne bola pečeň úspešne transplantovaná 15. pacientom, čo svedčí o stabilizácii zavedeného programu. Posledným vytýčeným cieľom bolo otvorenie samostatného oddelenia cievnej chirurgie. Toto začalo reálne pracovať už v apríli 2009. Stanovené ciele sme splnili vcelku úspešne. Na každý rok sme si vytýčili nové ciele a tie boli publikované v QPR Process guide.

V roku 2009 sa nám podarilo úspešne naplniť plán interných auditov. Z plánovaných 30 sme realizovali 29 a jeden nebol realizovaný pre odbornú zaneprázdnenosť interného audítora. Interný audit sa nám jasne ukázal ako najefektívnejšia forma preverenia zavedeného systému manažérstva kvality ako aj propagácie systému manažovania kvality na všetkých stupňoch riadenia a aj vo všetkých prevádzkach nemocnice. Audity sme aj v roku 2009 viedli prevažne edukačnou formou s cieľom propagácie systému ako základnou metódou riadenia. Oddelenie kvality disponuje kvalitným tímom interných audítorov v počte 23, ktorí boli v priebehu roka preškolení na novú normu ISO 9001:2008, a tak sme sa mohli začať cielene pripravovať na najbližší externý audit, kde sa budú preverovať aj prvky novej normy. Podľa sumárneho zhodnotenia výsledkov z interných auditov v roku 2009 najkritickejším miestom SMK z pohľadu plnenia požiadaviek normy je riadenie záznamov. Z celkového počtu zistených nezhôd v záznamoch je 35 vo vedení zdravotnej dokumentácie. Ostatné nezhody sa týkajú nesprávneho vedenia registratúry, neúplného vyplňovania záznamov. V oblasti riadenia dokumentácie (chýbajúce prevádzkové poriadky a zoznamy externých dokumentov jednotlivých pracovísk) boli prijaté účinné opatrenia a trend nezhôd sa začal znižovať.

V oblasti sledovania spokojnosti zákazníkov sme oproti roku 2008 zaznamenali pozitívne trendy. Počet ukončených hospitalizácií za obdobie január až december 2009 bol 30600, z ktorých sa získalo 8863 vyplnených anketových lístkov, čo predstavuje 28.96% návratnosť. V porovnaní s rokom 2008 sme dosiahli zvýšenia návratnosti anketových lístkov celkovo o 3%. Najlepším oddelení bolo OAIM s návratnosťou 88.09% a na konci bolo Oddelenie ortopédie s návratnosťou 9.94%. Dôležitejšie však bolo zistenie, že v globálnom hodnotení sme vo všetkých sledovaných parametroch dosiahli lepšie hodnotenie ako v roku 2008. Naši pacienti boli spokojnejší so starostlivosťou lekárov ako aj so starostlivosťou sestier, lepšie bol hodnotený aj hospitalizačný aj ošetrovateľský proces a lepšie hodnotenie dosiahli aj poskytované služby. Podrobnejšie hodnotenie je uvedené v Správe pre preskúmanie SMK vedením FNsP FDR BB, ktorá je zverejnená v QPR.

V roku 2009 bol zavedený aj systém sledovania výkonnosti a efektivity hospitalizačného procesu na vybraných oddeleniach nemocnice, kde boli zadefinované kľúčové parametre pre činnosť lôžkových oddelení. Realizovalo sa školenie zainteresovaných a jednotlivé parametre boli pre stredný manažment nemocnice sprístupnené na pravidelné hodnotenie v QPR Process guide v kapitole kontroling. Rok 2009 slúžil ako skúšobný a záväzné bude sledovanie parametrov v nasledujúcom roku. Po zhodnotení budú prijaté opatrenia na zistenie jeho efektivity v procese riadenia celej nemocnice.

Veľmi dôležitou kapitolou v manažovaní systému kvality je identifikácia, hlásenie a odstraňovanie nezhôd identifikovaných pri všetkých činnostiach nemocnice. V tejto oblasti došlo tiež k pozitívnemu posunu. Všeobecne sa pojem nezhoda začal chápať pozitívne ako prvok, ktorý je treba zo všetkých činností eliminovať. Nezhody sú pravidelne nahlasované na centrálnu evidenciu na oddelenie kvality, kde sú sumarizované, kategorizované a sledované z hľadiska prijímania opatrení na ich odstránenie. Nezhody kategórie 1a 2 (malé nezhody odstránené okamžite a nemajú vplyv na zdravotnú starostlivosť) nie sú vyhodnocované centrálne, kategória 3 (nezhody, ktoré nie je možné odstrániť okamžite) javí zatiaľ nezmenený stav a kategória 4, ktorá je už svojim významom závažná je priebežne vyhodnocovaná a sledujú sa aj prijaté opatrenia. Čo sa týka oblasti nezhôd, tu sme iba v začiatkoch a zbierame podkladové materiály, aby sme mohli v najbližšej budúcnosti zaviesť systémové opatrenie pre zlepšenie evidencie, odstraňovania nezhôd a prijímania opatrení..

Dovoľujem si uviesť údaje o kladných písomných odozvách pacientov v roku 2009, ktoré boli slovne uvádzané na anketových lístkoch – zväčša ide o poďakovanie sa, pochvalu celému pracovnému tímu alebo samostatne sesterskému personálu za vysokú odbornosť, profesionalitu, ochotu a empatický prístup, vzornú starostlivosť a pod. Ďalej sa vyskytli pochvaly za výbornú organizáciu práce. Sporadicky sa vyskytne menovitá pochvala – II. Urologická klinika SZU v marci 2009 - sanitár, II. Gynekologicko - pôrodnícka klinika SZU, úsek šestonedelia – sestra - v júni 2009, Oddelenie neonatológie a JIRS - sestra v júni 2009. V ambulantnej zložke je spokojnosť s prístupom a odbornosťou lekárov aj sestier. Celkove boli zamestnanci či zdravotné pracovisko pochvalení 173 krát v anketových lístkoch a 5 krát boli doručené písomné poďakovania od liečených pacientov.


Záverom mi dovoľte konštatovať, že celý proces implementácie SMK do všetkých rozhodujúcich činností prebieha plynule a že už na prvom dozorovom audite bolo konštatované, že organizácia urobila veľa prospešnej práce, čo sa odzrkadľuje na kvalite poskytovanej zdravotnej starostlivosti. A týmto chcem poďakovať všetkým tým spolupracovníkom, ktorí význam manažovania kvality správne pochopili a prijali ju ako metódu riadenia svojej každodennej práce.

Nemocnica menovala zmocnenca pre kvalitu, ktorý je členom vrcholového manažmentu nemocnice a zodpovedá za zavedenie celého systému do praxe. Aby však mohla byť takáto zložitá problematika naozaj dôkladne realizovaná, vzniklo na koordináciu celého procesu oddelenie kvality s manažérom kvality a referentom.
Pre objasnenie celej normy uvádzame, čím je prínosná pre činnosť nemocnice a čo pre jej zavedenie do praxe musíme urobiť:
- zadefinovať procesy, zodpovednosti, kompetencie, štandardizovať postupy,
- procesy merať, čo je zdrojom informácií pre zlepšovanie kvality,
- dôsledne zabezpečiť fungovanie zdravotníckeho zariadenia v súlade s predpismi ako externými tak internými,
- zabezpečiť administratívny poriadok v záznamoch,
- pravidelne vyhodnocovať spokojnosť zákazníka ako interného tak externého,
- systematické zachytávanie vnímaných problémov a ich riešenie,
- zavedenie procesu neustáleho systematického zlepšovania,
- dôsledné strategické plánovanie, finančné plánovanie, plánovanie ľudských zdrojov,
plánovanie vzdelávania, rozvoja infraštruktúry,
- komunikácia stratégie a hodnôt do vnútra organizácie,
- zadefinovanie špecifických postupov,
- a najmä: preniknutie uvedených princípov do mysle a konania pracovníkov.



Prvoradou úlohou nášho oddelenia je pripraviť celú organizáciu na získanie certifikácie v súlade s vyššie uvedenou normou. Pracujeme na tom intenzívne jednak vo vedení nemocnice, ale aj osobne s každým pracovníkom našej nemocnice. Pevne verím, že naša snaha bude aj vami pacientmi našej nemocnice zaregistrovaná a kladne hodnotená. Všetci si uvedomujeme, že máme čo naprávať, lebo naša zaneprázdnenosť v poskytovaní liečebnej starostlivosti nie vždy dovoľuje venovať sa každému pacientovi ako by si to sám predstavoval, hoci verím, že v drvivej väčšine je to tak. Našou snahou je, aby ste v našom oddelení vždy našli odborníka na vaše problémy, ktorý vyvinie maximálne úsilie, aby vám pomohol s vašimi ťažkosťami. Budeme pracovať na tom, aby sme pracovali v peknom, príjemnom prostredí, aby sme mali k dispozícii tie najprogresívnejšie

diagnostické postupy a liečili na úrovni aktuálneho stavu lekárskej vedy. Súčasne vás však žiadam o trochu trpezlivosti, lebo ani my nie sme schopní si všetko zabezpečiť sami, sme závislí od prísunu finančných prostriedkov z rôznych zdrojov a pokiaľ viete tých nie je vždy dosť. Jedno však vieme zabezpečiť, aby vaše ťažkosti boli vždy vypočuté a riešené.
Toto deklaruje aj záväzok celej organizácie voči svojim pacientom vo schválenej politike kvality, ktorá bola schválená manažmentom nemocnice a je vám dostupná na najfrekventovanejších miestach nemocnice.

MUDr. Peter Molnár